超市理货员考核指标

　　1、每日作业安排
　　理货员的每日作业安排主要分为以下三个方面。
　　（1）营业前的每日作业安排如下：
　　① 参加晨会,宣读誓言;按公司的管理要求、经营方针，正确、及时地安排当日工作。
　　② 补充商品，核对价目；补充商品，使量感丰满；补充必需物品，核对调价商品。
　　③ 做好卫生管理，搞好清洁工作；员工衣着整洁，精神饱满，做到货架洁、商品洁、环境洁（橱窗、天花板、墙壁、地面、柱子、拐角）
　　（2）营业员：
　　① 站立服务，礼貌待客，热情和蔼地回答顾客的询问。
　　② 巡视门店，手拿干净抹布，清洁货架、通道，整理货架和商品，落地陈列商品。
　　③ 注意商品的销售情况。
　　④ 来货搬运要做到轻拿轻放，做好商品的防护工作。
　　⑤ 检查POP广告的书写、张贴是否符合POP书写张贴操作规范的规定，注意商品质量与标识，核对价目牌，做到一货一卡，货卡对位。
　　⑥ 商品补货应遵照《商品管理陈列规范》执行，对于暂时不能上货架的商品应堆入至临时堆放点。
　　⑦ 做好商品的防护工作，协助保卫人员做好安全卫生工作。
　　⑧ 检查是否有不能上架销售的10种商品，发现有不合格商品应立即纠正，并报告当班人员；不合格商品应在指定位置存放，并放置好“不合格”标牌。
　　10种不能上架销售的商品：
　　① 过期商品、有变质现象的商品。
　　② 接近有效期限的商品。
　　③ 各种严重瘪罐商品。
　　④ 真空包装遭到破坏的商品。
　　⑤ 商标脱落、包装破坏的商品。
　　⑥ 产生严重锈蚀现象的商品。
　　⑦ 遭灰尘严重玷污的商品。
　　⑧ 各种标识不清的商品。
　　⑨ 厂商已更改包装的旧包装商品。
　　⑩ 进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标注内容（产品标准号可不标注）。
　　另外，六大类（饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐关类、坚果炒货蜜饯类及定型包装的食用品类）商品必须粘贴防伪标志。
　　（3）营业后：
　　① 定时补充商品，使量感足、排面齐。
　　② 做好商品变价工作，及时更换价目牌和商品价格标签。
　　③ 整理购物篮、车和工具，打扫责任区域内的卫生。
　　2、每周及每月作业安排
　　理货员的每周及每月作业安排主要涉及以下几个方面。
　　（1）将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。
　　（2）将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。
　　（3）在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。
　　（4）如果需要进行市场调查，由组上和主管决定。
　　（5）于月底计算总销售量（每月应用于25日后进行最后一次盘存）。
　　三、理货员的作业规范
　　1、待客作业规范
　　待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见；建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。
　　（1）等待顾客时应避免以下行为。
　　① 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
　　② 理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
　　③ 评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。
　　（2）主动接近顾客时应避免以下行为。
　　① 让顾客久等，在摇大摆地接近；
　　② 不说“欢迎光临”，也无其他善意的表示；
　　③ 在顾客未提出询问或做出需要帮助的表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。
　　（3）接受顾客询问时应注意以下事项。
　　① 说话不用否定型，而用肯定型。
　　② 不断言，让顾客自己决定。
　　③ 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句。
　　④ 在自己的责任领域内说话。
　　⑤ 多说赞美和感谢的话。
　　⑥ 不用命令型，而使用请求型
　　⑦ 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。
　　（1） 与顾客沟通时应避免以下言行。
　　① 言语粗俗，不用敬语。
　　② 随便使用方言。
　　③ 表示焦急的状态。
　　④ 表示出心情不好、疲倦的状态
　　（5）送客应避免：
　　① 站在顾客面前却背对顾客
　　② 不说谢谢，也不送客
　　2、日常作业规范
　　理货员的日常作业规范主要包括以下内容。
　　（1） 上班时间务必装着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。
　　（2） 上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店上表示歉意。
　　（3） 服从店长的命令和批示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧、应通过正常途径予以报告或沟通。
　　（4） 上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须要先向店长请示报告。
　　（5） 上班时间不得与人争吵，更不能打架。
　　（6） 严格遵守作息时间。
　　（7） 爱护公司内一切商品、设备、器具。
　　（8） 随时维护卖场、作业场的环境整洁。
　　（9） 接触生鲜食品的理货员应定期进行健康检查，并注意工作卫生。
　　（10）包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。
　　（11）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进行展示陈列。
　　（12）制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。
　　（13）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。
　　（14）价目卡要如实填写，以免误导顾客。
　　无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供应商对连销企业或消费者的赠品均属于企业的财务，绝不能占为已有。
　　3．商品整理规范与货架清洁规范
　　商品整理规范与货架清洁规范主要涉及以下内容。
　　（1）保持商品清洁。清洁商品是商品能销售出的前提，清洁货架是让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手。
　　（2）做好商品陈列。做好商品前进陈列（商品品名朝外），当第一排商品售出，出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处、体现出商品陈列的丰富感，落地陈列要立即补货，体现出商品丰满感。
　　4．礼仪服务规范
　　遵循连销企业的质量方针和目标，提供优质、健康的商品；创造便利、热忱的服务。现货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。
　　（1）服务礼貌用语言如下：
　　① 请
　　② 您好！
　　③ 您想看什么商品？
　　④ 这是我们超市定牌商品，欢迎选购。
　　⑤ 对不起，让您久等了。
　　⑥ 对不起，您要的商品暂时无货，×××商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？
　　⑦ 对不起。您要的商品暂时无货，如果需要，请留下通信地址，来货后我们马上通知您。
　　（2）服务忌语如下：
　　① 没空！
　　② 没看见正忙着吗？
　　③ 你问他去；
　　④ 真是吃饱了撑的。
　　⑤ 买不起就别买。
　　⑥ 你在谁那买的，就找谁。
　　⑦ 纸上（墙上）不是写着吗？你自己看去！
　　⑧ 不是告诉你了，已经讲了几遍了。
　　⑨问你自己，怎么挑的？